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抢滩互联网,升级服务质量

来源:易捷网站设计公司     时间:2018-10-29
为了提高营销效率,企业应当在各种互联网平台上发起抢滩登陆战。互联网平台的强大传播功能,几乎无人不知。但在自媒体风行且媒体日益社会化的今天,并非所有的企业都能用好互联网平台。活用互联网平台的关键,依然是以改善用户体验为本,升级企业的服务质量。
如今的企业都学精了,每出现一个新的互联网平台,就会迅速在那里设置据点。从产品终端到营销终端,抢滩互联网毫不犹豫。然而,占领平台是一码事,能活用平台是另一码事。唯快不破的互联网品牌战争,已经悄然从功能主导时代向交互主导时代过渡。升级服务质量的重要性可能比改善产品性能更为关键。
所谓升级服务质量,依然是围绕着改善用户体验、满足用户需求来展开。谁能利用互联网平台与用户建立起无缝连接,以最便捷、最人性化的方式满足用户需求,谁就赢得了未来的市场。
仅仅是占领互联网平台,还不代表企业自然升级了服务质量。互联网改造是一个系统工程,企业的整个产业链都要用互联网思维进行调整。假如产业链后端的服务环节与前端的产品研发环节发生脱节,就算能打造出让用户尖叫的产品,用户也会因不满售后服务的糟糕体验而流失。
因此,通过观察一家企业的服务环节是否做到了“用户至上就能大概判断出它在未来的发展潜力。
家电产业是较早拥抱互联网的传统产业。2014年上半年,许多家电企业都有不错的销售业绩,其中长虹凭借“CHiQ”系列智能家电在上半年获得了鹤立鸡群的成果,这与长虹建立的新型服务机制是分不开的。
在此之前,大部分企业的售后服务高度趋同化。服务内容无非就是电话报修、上门检测、产品维修等内容。在互联网时代,没有特色的服务肯定不是人性化服务,也不可能给用户带来更好的体验。为了升级自己的服务质量,长虹不仅与IBM等企业强强联合,合作建设了自己的大数据中心,还借助这个平台组建了自己的服务产业集团。其中“快益点”是长虹覆盖全国的专业服务平台,拥有超过1.2万家卫星网点,是一个信息化水平极高的服务管理体系。尽管在建立之初的表现中规中矩,但“快益点”在长虹走上互联网转型之路时,发展得越来越成熟。
为了让售后服务达到互联网时代的高要求,“快益点”与国际知名企业合作,开发了国际领先水平的服务管理体系、呼叫中心体系、备件保障体系。在服务硬件设备体系实现升级换代的同时,员工也加强了互联网思维的学习。
在互联网时代,售后服务部门如果无法做到与用户深入互动交流,就无法弄清用户真正的需求,也难以改善他们的用户体验。
企业不仅要为新用户提供优质服务,还应该与用户进行长期互动。个性化的精准营销贵在真诚尽心,企业通过与目标用户长期互动来交朋友,最后将用户变成自己的忠实用户。尽管双方主要是交易关系,却又能成为线上和线下的好友,像替朋友着想那样为用户提供全心全意的人性化服务,正是互联网时代企业与用户关系管理的真谛。
为了更好地与用户保持长期互动,长虹“快益点”在数年中四处“抢滩”,将自己的势力渗透到了每一个互联网平台中。
用户的习惯是多种多样的,有的人喜欢用QQ联系,有的喜欢直接打热线电话,有的爱发微博,有的整天上微信,有的喜欢泡论坛社区。为此,长虹“快益点”的服务团队将所有用户习惯使用的互联网平台都纳入自己的服务渠道,这样就避免了其他渠道的用户流失的问题。与此同时,长虹集团还为“快益点”设立了官网,开通了长虹售后服务官方微博(即“快益点”的官微)、长虹电子商务中心官方微博等平台。
这些平台资源都是“快益点”与长虹用户保持长期互动的工具。“快益点”追求的“零间隙”用户沟通,就是通过无死角覆盖互联网平台来实现的。
在长虹的互联网战略规划中,家电企业在未来必须做出转型,进化为智能家电设备与管家式服务的供应者。个人网关将各种CHiQ系列智能家电连接成一个整体,长虹大数据云端则将成为辅助用户管理智能生活的全能“管家”。
投诉的次数在消费者协会2013年的统计报告中位居前列,被投诉最与长虹全力打造服务产业集团形成鲜明对比的是,家电产品被多的是家电售后服务不佳,这在所有投诉问题中的比重超过了21%。
家电产品的售后服务不佳,在很大程度上是因为小家电企业缺乏专业的售后服务网店。迄今为止,80%的小家电企业尚未建立自己的售后服务网点,15%的企业将售后服务外包给第三方服务商解决,售后服务体系相对健全的企业仅有不到5%。
之所以出现这种情况,还是因为企业缺乏用户至上的互联网思维。只重视前端品牌的推广营销,而忽略了对后端服务体系的建设。这导致许多企业的服务质量提不上去,给用户带来了糟糕的产品体验。
可是换个角度看,这也恰恰是企业抢滩互联网市场的机会。别人都没做好的事,你给做好了,核心竞争力就出来了。小狗电器的异军突起,就是一个不错的例子。
小狗电器另辟蹊径,完全放弃了线下的售后网点,在总部设置了一个中央维修仓。所有需要维修的产品,统统以逆向物流网络输送到中央维修仓。这就是小狗电器创建的中央维修售后服务模式都已经到移动互联网时代了,你还要自己抱着产品跑售后报修吗?小狗电器让用户坐在家里就能享受到全套的维修服务。
用户只需动动手指,拨打小狗电器的售后电话报修,公司就会安排顺丰快递小哥上门取件,报修产品直接运往小狗的中央维修仓。完事后,顺丰快递小哥又会把产品送回用户家。整个过程连连门都不用出。如果你不想打电话,那就在小狗电器的官方微博、微信、阿里旺旺等聊天工具上报修,之后的流程完全一样。
中央维修售后服务模式不仅方便了用户,也提高了小狗电器的运营效率。中央维修站有专业维修师和各种不同规格的零配件,这就避免了各个线下服务网点经常出现的维修人员技术不精或零配件规格不合等问题。此外,小狗中央维修售后服务模式郑重承诺:一切解释权归用户所有,保修期内公司无条件免费维修。这又大大提升了小狗电器的服务质量。
在互联网经济中,抢滩互联网平台固然重要,但贯彻一切以网站建设用户为中心的精神更加重要。长虹集团与小狗电器从不同角度诠释了用户思维,充分发挥了各个互联网平台的传播能量,这对其他的大中小企业都有一定的借鉴意义。
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